[INFOGRAPHIE] Web-to-Store : la vision des commerçants de proximité face au comportement des consommateurs

Mappy a publié en octobre la 3ème édition de son baromètre sur le Web-to-Store, réalisé en partenariat avec BVA. Nos constats :

Internet capte toujours la croissance du commerce en France avec une croissance de 11%*en 2014, tandis que les achats en commerce physique n’augmentent que de 2,8%**. Pourtant, les commerçants ne se sentent pas davantage menacés (32%) alors qu’ils étaient 39% à se sentir menacés en 2014.

Bien qu’ils n’aient pas encore pleine conscience de la réalité du marché, on observe une nette évolution dans la prise en compte des comportements des consommateurs :

  • En effet, 30% des commerçants se déclarent intéressés par le Web-to-Store dans le cadre de leur business. On est encore loin des 89% des consommateurs qui se déclarent intéressés mais le chiffre des commerçants est en nette progression puisqu’il gagne 5 points vs 2014. On peut donc parier que les commerçants prennent peu à peu conscience de ce comportement d’achat qui consiste à rechercher des informations sur Internet puis à se déplacer en magasin pour acheter.
  • Ils prennent également conscience des motivations d’achat par canal. Pour preuve, le gain de temps lors d’un achat sur Internet vs en commerce de proximité était cité par 17% des commerçants en 2014. Il est cité par 26% des commerçants cette année, là où 53% des consommateurs déclarent le gain de temps comme une motivation d’achat sur Internet. Et ce constat peut se faire ainsi sur nombreuses de ces motivations d’achat.

Nos commerçants prennent conscience de certains paramètres, mais sont encore très en retard sur le développement des nouveaux modes de consommation plébiscités par les consommateurs :

  • C’est le cas du click & collect : il est pratiqué par 43% des consommateurs mais n’est proposé que par 23% des commerçants. 85% des consommateurs pensent que cette pratique pourrait se développer dans les prochaines années, alors que seuls 43% des commerçants l’envisagent. On voit ici un décalage de perception important pour un mode de consommation qui va nettement se développer dans les prochaines années.
  • Avant de faire un achat en commerce de proximité, 91% des consommateurs recherchent des informations sur Internet. Parmi les informations recherchées, les avis prennent une place importante. Pour preuve, 73% des consommateurs déclarent que les avis occupent une place importante dans leur décision d’achat. Cependant, cette place donnée aux avis par les consommateurs n’est perçue importante que par 53% des commerçants. Ils sont d’ailleurs 6 commerçants sur 10 à ne pas avoir mis en place de gestion des avis. La prise en compte est importante si le commerçant veut pouvoir maitriser l’image de son commerce et la perception que pourront en avoir les internautes en observant les avis.
  • Enfin, autre frilosité des commerçants, il s’agit de l’usage du mobile, pour recevoir des offres commerciales sur Smartphone, via la géolocalisation des consommateurs qui passent à proximité du commerce. 56% des consommateurs se déclarent intéressés par ce type de pratique là où seulement 21% des commerçants y voient un intérêt. Ce décalage de perception est déjà très important alors que l’usage de cette pratique va tendre à se développer.

Cette étude nous permet donc d’observer que les commerçants ont une meilleure compréhension des comportements des consommateurs connectés mais l’ampleur en est clairement sous estimée. Le digital est petit à petit adopté dans les pratiques de vente des commerçants de proximité.

 

*source : étude Fevad publiée en janvier 2015
**source : communiqué OMC publié en avril 2015

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